Khách hàng khiếu nại bị nhân viên TPBank “tư vấn sai lệch” dẫn tới "mua nhầm" bảo hiểm nhân thọ của Sun Life

Vừa đáo hạn trái phiếu được mời gọi gửi tiết kiệm lãi cao

Theo đơn tố cáo, ngày 15 tháng 10 năm 2021, chị Hồng Anh được bà Hạnh là nhân viên của Phòng giao dịch Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở địa chỉ 535 Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Hà Nội có gửi tin nhắn thông báo về việc trái phiếu đã mua đã đến ngày nhận lãi và giới thiệu bên ngân hàng có “chương trình tiết kiệm lãi suất tốt” và “sản phẩm tích lũy đầu tư” gửi 50 triệu đồng được tặng quà 2 triệu đồng.

Tin nhắn mời gọi khách hàng gửi tiết kiệm với lãi suất tốt của nhân viên TPBank (Ảnh: Nhân vật cung cấp)

Theo chị Hồng Anh, vì lời giới thiệu của nhân viên Phạm Thị Hạnh nên chị cho rằng, sản phẩm đầu tư nêu trên là của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Tuy nhiên, khi đến phòng giao dịch để gặp, nhân viên Phạm Thị Hạnh lại vắng mặt và nhờ hai nhân viên khác làm việc với chị Hồng Anh. Trong đó một người là nhân viên chăm sóc khách hàng tên là Quỳnh Anh và một người là nhân viên tư vấn tài chính tên Nguyễn Hải Hà.

Trong quá trình tư vấn, chị Hồng Anh được hỏi các thông tin cá nhân. Sau đó được đưa một tập hồ sơ để xem. Nhân viên tư vấn nói rằng “đây là sản phẩm đầu tư liên kết giữa ngân hàng với công ty bảo hiểm Sun Life tên là Sun Sống sung túc, sau 6 năm sẽ được nhận gốc lẫn lãi và lãi 8,7%/năm cao hơn gửi tiết kiệm online hiện tại”. Lúc đó chị Hồng Anh có thắc mắc với nhân viên tư vấn tên Hà về việc “số tiền 100 triệu đóng vào sẽ được đem đầu tư đúng không? Mỗi năm có bắt buộc phải đóng 100 triệu không, có được rút trước thời hạn 6 năm không?” nhân viên tư vấn cho biết “tiền sẽ được đem đầu tư lấy lãi, có thể đầu tư linh hoạt, các năm sau giảm tiền đóng còn 20-30 triệu cũng được, trường hợp cần có thể rút trước một khoản từ năm thứ 4”.

“Vì được tư vấn là “sản phẩm tích lũy đầu tư” nên chị tôi không thắc mắc về các điều khoản, trong thời gian tư vấn nhân viên cũng không hề nhắc tới đây là bảo hiểm nhân thọ”, khách hàng Hồng Anh cho biết.

Sau khi tư vấn, nhân viên cho chị Hồng Anh ký tên trên một thiết bị máy tính bảng để làm chữ kí điện tử, không kí tên trực tiếp trên hồ sơ hợp đồng giấy. Sau đó, chị Hồng Anh được hướng dẫn qua quầy đóng tiền và kí tay vào một tờ phiếu để xác nhận nội dung chuyển tiền (giá trị là 100 triệu đồng).

“Là khách hàng thân thiết của TP Bank từ năm 2013 đã thực hiện nhiều giao dịch theo hướng dẫn của nhân viên, cộng thêm sự tin tưởng với bà Hạnh - người giới thiệu cho tôi mua trái phiếu trước đó nên tôi tuyệt đối tin tưởng vào ngân hàng cũng như nhân viên nên tôi đã dùng ngón tay ký trên thiết bị cũng như ký tay trên tờ phiếu giấy. Khi hoàn thành, nhân viên hẹn 3 tuần sau tôi đến nhận hợp đồng bản cứng”, chị Hồng Anh nói.

Ngày 12 tháng 11 năm 2022, chị Hồng Anh được một người nhận là người của ngân hàng TP Bank t gửi tin nhắn Zalo thông báo đã có hợp đồng cứng để đi nhận. Ngày hôm sau (13 tháng 11 năm 2021 - tức 21 ngày kể từ khi ký tên và chuyển tiền), chị Hồng Anh đến nhận một chiếc cặp táp bên trong có hợp đồng, do tin tưởng nội dung đã được nhân viên tư vấn tại ngân hàng và hiểu đây là bản hợp đồng copy giữ để tham khảo nên chị Hồng Anh đã không mở ra kiểm tra lại nội dung.

Đồng thời, trong ngày 13 tháng 11 năm 2021, chị Hồng Anh cũng nhận được số tiền thưởng 4 triệu đồng như đã hứa khi gửi 100 triệu đồng vào sản  phẩm tích lũy đầu tư từ số tài khoản ngân hàng của chị Phạm Thị Hạnh với nội dung chuyển khoản “TPBANK CHI QUA TANG SUNLIFE”.

“Tá hoả” vì biết đã ký hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ

Ngày 17 tháng 9 năm 2022 sau khi cân nhắc các khoản tài chính và thấy không thể tiếp tục gửi số tiền 100 triệu đồng như năm trước, chị Hồng Anh mở hợp đồng đã nhận năm 2021 để tìm hiểu về khoản tiền đóng năm 2, sau khi xem hợp đồng và hỏi người có kiến thức về các loại hợp đồng mới được biết đây hoàn toàn là Bảo hiểm nhân thọ và khách hàng có thêm quyền lợi gửi tiền đầu tư chứ không phải là “sản phẩm tích lũy đầu tư lãi suất 8,7%” như nhân viên đã tư vấn lúc đầu.

Theo chị Hồng Anh, quá trình tư vấn chị đã không được thông tin đây là Bảo hiểm nhân thọ và khách hàng có thêm quyền lợi gửi tiền đầu tư. Và tiền đầu tư này đầu tư hầu hết vào cổ phiếu, có lãi hay lỗ khách hàng tự chịu; không tư vấn về các loại phí bị trừ như phí ban đầu, phí quản lý hợp đồng, phí quản lý quỹ, phí hủy hợp đồng, phí rút tiền; không đề cập đến việc đầu tư lãi lỗ là tùy theo thị trường, lãi suất không được đảm bảo, chỉ nói cao hơn gói gửi tiết kiệm ngân hàng online…

Khách hàng khiếu nại bị nhân viên TPBank “tư vấn sai lệch” dẫn tới

Ngoài ra, trong hợp đồng, họ tên nhân viên tư vấn tài chính và chữ ký có ghi tên là Nguyễn Thị Thanh nhưng thực tế nhân viên tư vấn trực tiếp tại ngân hàng để chị Hồng Anh ký hợp đồng là Nguyễn Hải Hà.

Đặc biệt, chị Hồng Anh cũng thắc mắc về việc, chữ ký điện tử của chị được sao chép giống hệt nhau ở các trang ký cụ thể là trang 7/8 Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhân thọ, trang 23/24 Bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm Sun – Sống sung túc trong khi chị chỉ thực hiện ký 1 lần duy nhất. “Ngày tôi đến ký hợp đồng và thực hiện giao dịch là ngày 23.10.2021 nhưng trên hợp đồng đều hiển thị ngày ký tên của chữ ký là 25.10.2021.”, chị Hồng Anh khẳng định.

Ngoài ra, khách hàng phản ứng với việc không được nhân viên tư vấn thông tin về việc nếu năm 2 không đóng tiếp sẽ bị mất toàn bộ số tiền của năm trước; Không xác nhận tình trạng sức khoẻ, không yêu cầu đi khám sức khỏe. Trong hợp đồng phần khai sức khoẻ không phải do khách hàng cung cấp; Không tư vấn thời hạn 21 ngày kể từ khi nhận hợp đồng bảo hiểm khách hàng có quyền huỷ hợp đồng không mất phí nên khách hàng không biết quyền lợi này để kiểm tra lại kĩ hợp đồng một lần nữa, vẫn hiểu là hợp đồng đầu tư nhận lãi như hình thức gửi tiết kiệm.

TPBank cam kết xử lý nếu phát hiện sai phạm

Liên quan đến sự việc nêu trên, Báo Đại biểu Nhân dân đã liên hệ với phía ngân hàng TPBank để tìm câu trả lời. Phía TPBank cho biết, đối với phản ánh của khách hàng Hồng Anh, đơn vị Sunlife là đơn vị phát ngôn chính thức tới khách hàng và Sunlife đã trả lời bằng văn bản cho khách hàng sau 2 lần làm việc. Khách hàng đã được trả lời và làm rõ đây là hình thức bảo hiểm đầu tư, không tư vấn sai và không gây hiểu nhầm cho khách hàng là gửi tiền tiết kiệm.

Đối với các khiếu nại liên quan đến quá trình tư vấn và hiểu về hợp đồng sẽ được tổ chuyên trách giữa hai bên giải quyết. Nếu có sai phạm, ngân hàng cam kết yêu cầu đối tác xử lý, đảm bảo đặt quyền lợi của khách hàng trước tiên.

Thư phúc đáp Sun Life gửi khách hàng (Ảnh: nhân vật cung cấp)

Mặt khác, phía Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Sun life Việt Nam đã có thư phúc đáp gửi khách hàng Hồng Anh. Theo đó, phía đơn vị này cho rằng, tại buổi gặp trực tiếp, khách hàng Hồng Anh có xác nhận về việc các chữ ký của khách hàng trên Biên nhận bàn giao hợp đồng và thư xác nhận yêu cầu bảo hiểm qua ứng dụng điện tử là do chị Hồng Anh thực hiện.

Do đó, Sun Life hiểu rằng chị Hồng anh đã đọc và đồng ý với nội dung trong các văn bản. Qua kiểm tra, Sun Life chưa có cơ sở để kết luận về đối tượng thực hiện chỉnh sửa ngày ký Biên nhận bàn giao hợp đồng và thư xác nhận yêu cầu bảo hiểm qua ứng dụng điện tử. Sunlife cũng cho biết, việc điều chỉnh ngày ký văn bản không làm ảnh hưởng đến nội dung tư vấn về sản phẩm cũng như quyền lợi của khách hàng. Vì vậy Sun Life chưa thể huỷ hợp đồng mà chị Hồng Anh đã ký.

Qua trao đổi về nội dung trả lời của phía TPBank và Sun Life, chị Hồng Anh cho biết chưa đồng tình hoàn toàn và đã có đơn tố cáo gửi tới Ngân hàng Nhà nước, Cục Trưởng Cục Quản lý giám sát bảo hiểm – Bộ Tài chính và một số cơ quan chức năng. Đồng thời, chị Hồng Anh đã uỷ quyền cho Luật sư tiến hành các thủ tục bảo vệ quyền lợi của mình.

Liên quan đến thông tin người dân phản ánh về việc mang tiền đi gửi tiết kiệm nhưng biến thành mua sản phẩm bảo hiểm, Bộ Tài chính vừa có phiếu chuyển đơn tố cáo gửi Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu (C03, Bộ Công an).

Theo đó, Bộ Tài chính cho biết, nhận được đơn tố cáo các công dân liên quan đến việc giới thiệu, tư vấn mua bảo hiểm của nhân viên Ngân hàng SCB (đại lý của Công ty TNHH Manulife Việt Nam).

Các đơn thư cùng tố giác việc đại lý bảo hiểm của Manulife và nhân viên ngân hàng SCB có hành vi lừa đảo, giả mạo để ký hợp đồng bảo hiểm và đề nghị cơ quan có thẩm quyền xác minh, khởi tố hình sự để điều tra, đưa ra truy tố, xét xử cá nhân, tập thể lừa đảo; buộc ngân hàng SCB và Manulife giải quyết trả lại tiền cho người mua sản phẩm bảo hiểm.

“Căn cứ quy định của Luật Tố cáo, Nghị định 31/2019 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp tổ chức thi hành Luật Tố cáo, Thông tư số 05/2021 của Thanh tra Chính phủ quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh, Bộ Tài chính chuyển đơn đến Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu để được xem xét, giải quyết theo quy định pháp luật và thông báo kết quả tới Bộ Tài chính”, phiếu chuyển đơn của Bộ Tài chính nêu rõ.