Toàn bộ doanh nghiệp bảo hiểm đã rà soát hợp đồng và tăng cường kiểm soát hoạt động của các đại lý

Những hoạt động rà soát, chấn chỉnh đã được toàn bộ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam báo cáo, xin ý kiến trực tiếp với cơ quan quản lý nhà nước. Cụ thể, ngày 19/6, lãnh đạo Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm, Bộ Tài chính đã họp với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và 100% doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ về kết quả thực hiện các nội dung Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm đã yêu cầu các doanh nghiệp rà soát, chấn chỉnh hoạt động (theo công văn số 516A/QLBH-NT ngày 17/4/2023 và công văn số 623/QLBH-NT ngày 09/5/2023 của Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm).

Tại cuộc họp, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các doanh nghiệp bảo hiểm đã báo cáo kết quả thực hiện các nội dung theo yêu cầu của Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm về hoạt động nghiệp vụ và kiểm soát chất lượng hoạt động đại lý.

Các doanh nghiệp bảo hiểm tăng cường kiểm soát hoạt động của các đại lý

Thông tin từ các doanh nghiệp bảo hiểm cho biết, trước khi diễn ra cuộc họp, 19/19 (đạt tỷ lệ 100%) doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã gửi báo cáo tới Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm về kết quả của việc thực hiện rà soát hợp đồng đại lý bảo hiểm và tăng cường kiểm soát hoạt động của các đại lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là sau sự việc diễn ra tại ngân hàng SCB tháng 10 năm 2022, ảnh hưởng đến nhiều khách hàng và sự cố hợp đồng bảo hiểm liên quan đến một nữ diễn viên hồi tháng 4 năm nay.

Theo đó, nhằm tiếp tục tăng cường kiểm soát chất lượng hoạt động của đại lý bảo hiểm, đảm bảo hoạt động đại lý bảo hiểm tuân thủ đúng quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm, các doanh nghiệp đã thực hiện rà soát các hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các tổ chức, cá nhân, đảm bảo hoạt động đại lý được uỷ quyền trong hợp đồng phù hợp với quy định tại khoản 5 Điều 4 Luật Kinh doanh Bảo hiểm.

Các doanh nghiệp bảo hiểm đã rà soát lại, kiểm soát hoạt động của tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm, bảo đảm đáp ứng quy định tại khoản 2 Điều 125 Luật Kinh doanh Bảo hiểm. Trong đó, đặc biệt lưu ý điều kiện đối với tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm phải có nhân viên trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm đáp ứng các điều kiện quy định.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng không ngừng kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý theo quy định. Đồng thời, rà soát, tổ chức đào tạo và cập nhật kiến thức cho nhân viên trực tiếp thực hiện hoạt động tại các đại lý bảo hiểm theo quy định của Luật Kinh doanh Bảo hiểm.

5 giải pháp minh bạch hoá thị trường bảo hiểm

Cụ thể, 5 giải pháp nhằm minh bạch hoá thị trường bảo hiểm, đưa bảo hiểm nhân thọ phát triển lành mạnh, bền vững đã được Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các doanh nghiệp tập trung thực hiện bao gồm:

Thứ nhất, Hiệp hội và các doanh nghiệp bảo hiểm đã rà soát lại tổng thể quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ khách hàng, hợp đồng đại lý bảo hiểm nhằm bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật.

Hiện tất cả các doanh nghiệp đều đã có báo cáo gửi Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm về kết quả rà soát quy trình bán hàng, thẩm định bảo hiểm, chăm sóc khách hàng, rà soát hợp đồng đại lý bảo hiểm và tăng cường kiểm soát hoạt động của các đại lý. Các công việc đã được các doanh nghiệp thực hiện như:

• Hoàn thiện tài liệu liên quan tới “Nội dung khách hàng cần lưu ý đối với từng sản phẩm bảo hiểm” nêu tại tiết a khoản 2 Điều 119 Luật KDBH 2022 và đã đăng tải trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp để khách hàng dễ nắm bắt các thông tin về hợp đồng bảo hiểm, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của mình khi tham gia bảo hiểm.
• Cung cấp tài liệu tóm tắt về hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng theo đúng quy định tại khoản 4 Điều 4 Thông tư 50/2017/TT-BTC về nguyên tắc khai thác bảo hiểm. Tuy nhiên, các nội dung này được thể hiện rải rác trong bộ hợp đồng chứ chưa được đưa vào một trang riêng (theo dự thảo thông tư mới thì nội dung này phải được thể hiện ở 1 trang riêng).
• Rà soát và hoàn thiện các thông tin tại tài liệu minh họa bán hàng và tài liệu giới thiệu sản phẩm. Trong đó, tài liệu bán hàng đã trình bày rõ các quyền lợi và điều kiện cụ thể để nhận được các quyền lợi đó, rủi ro và các khoản phí cho khách hàng. Qua đó giúp không gây hiểu nhầm cho khách hàng, làm khách hàng kỳ vọng không thực tế vào số tiền bảo hiểm có thể được nhận.
• Hoàn thiện chất lượng hoạt động khai thác mới, bao gồm: Kịch bản cuộc gọi chào mừng trước khi phát hành hợp đồng; Kiểm tra lại nhằm xác thực việc khách hàng đã được tư vấn đúng về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng của đại lý, nhắc nhở khách hàng về việc nghiên cứu hợp đồng bảo hiểm và thời gian cân nhắc 21 ngày. Trường hợp khách hàng phản ánh chưa rõ về nội dung của hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cử nhân viên hoặc đại lý đến tư vấn lại về hợp đồng bảo hiểm. Kết quả của việc tư vấn lại phải được ghi âm hoặc có văn bản ghi nhận (có chữ ký của khách hàng). Các tài liệu này sẽ được lưu giữ tại doanh nghiệp.
• Đối với quy trình thẩm định để phát hành hợp đồng của các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư hoặc đối với các sản phẩm bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn, phải có bước kiểm tra giữa các thông tin khách hàng kê khai về tình hình tài chính, khả năng chấp nhận rủi ro, nhu cầu bảo hiểm phù hợp với mức phí bảo hiểm, quyền lợi đề xuất tại hợp đồng bảo hiểm, trong đó, phải đưa ra các hướng dẫn đối với các trường hợp cần kiểm tra lại thông tin độc lập (liên hệ trực tiếp, xem lại file ghi âm quá trình tư vấn,....) trước khi phát hành hợp đồng.
• Rà soát lại quy trình chăm sóc đối với các hợp đồng bảo hiểm tái tục, hợp đồng bảo hiểm mồ côi đảm bảo thông tin đầy đủ cho khách hàng về hợp đồng bảo hiểm, việc đóng phí bảo hiểm. Tăng cường hỗ trợ khách hàng trong việc đóng phí bảo hiểm: Tăng cường các cuộc gọi hoặc SMS nhắc đóng phí bảo hiểm, thông báo cho khách hàng khi hợp đồng vượt quá thời gian gia hạn đóng phí dẫn đến có nguy cơ bị huỷ hợp đồng (phải đảm bảo có bằng chứng về việc khách hàng đã nhận được thông báo).
• Công khai đường dây nóng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và tiếp nhận giải quyết khiếu nại của khách hàng mua bảo hiểm.
• Thứ hai, Hiệp hội và các doanh nghiệp bảo hiểm đã rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính; có hình thức đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức phù hợp đối với các đại lý bảo hiểm mà doanh nghiệp đã thực hiện đào tạo dưới hình thức trực tuyến trong giai đoạn vừa qua.

Thứ ba, tăng cường, bổ sung các chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên trực tiếp hoạt động đại lý bảo hiểm trong tổ chức hoạt động đại lý vi phạm nguyên tắc hoạt động đại lý và các nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp luật và hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký kết; xử lý nghiêm đối với các đại lý, tổ chức đại lý khi có hành vi vi phạm.

Thứ tư, doanh nghiệp bảo hiểm chủ động trong việc cung cấp các thông tin khách quan, trung thực có liên quan. Có kế hoạch truyền thông phù hợp và kịp thời về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp. Hiệp hội và các doanh nghiệp tăng cường xây dựng và thực hiện kế hoạch truyền thông tổng thể về thị trường bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm bảo hiểm. Tăng cường công tác truyền thông nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm, đồng thời cải tiến chất lượng, hình thức tiếp cận để giúp bảo hiểm trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn với người dân.

Thứ năm, việc rà soát quản lý chất lượng đào tạo đại lý. Các doanh nghiệp đã thực hiện đào tạo bổ sung cho lực lượng đại lý, đặc biệt là cho giai đoạn Covid chỉ đào tạo online.

Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và các doanh nghiệp đang khẩn trương rà soát để sửa đổi bổ sung bộ quy tắc ứng xử dành cho đại lý bảo hiểm áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.

Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

Chia sẻ về những hoạt động của ngành bảo hiểm nhằm rà soát, chấn chỉnh nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng hoạt động của các đại lý, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết: Sự cố thời gian qua của ngành bảo hiểm nhân thọ đã khiến lần đầu tiên tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cùng hành động, cùng rà soát, điều chỉnh thậm chí chấn chỉnh nội dung hoạt động, quy trình… Nhiều bài học, kinh nghiệm từ các bài học trên thế giới cũng được mổ xẻ, phân tích, vận dụng nhằm nâng cao chất lượng bảo hiểm nhân thọ và tạo dựng niềm tin với khách hàng và cơ quan quản lý.

Cuộc họp với Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm cũng là dịp để các doanh nghiệp học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo ông Dũng, “những sóng gió trên thị trường bảo hiểm thời gian vừa qua cũng chính là cơ hội để toàn ngành tiếp tục tăng cường rà soát, chấn chỉnh và cải thiện quy trình, hệ thống phân phối, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vì quyền và lợi ích cao nhất của khách hàng”.

Qua đó, ngành bảo hiểm sẽ từng bước lấy lại được niềm tin của khách hàng, hướng tới sự phát triển lành mạnh, bền vững trong thời gian tới.